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小区物业整体实施方案物业实务管理

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2016 年 04 月 万利水上人家物业管理整体构思 基于水上人家地理位置的特殊性及社区的定位,海南万利精诚物业对水上 人家的物业管理将结合开发商针对高消费人群的市场定位,延伸和提升万利集 团公司的品牌,在物业管理工作中着重于社区的环境管理、治安管理、业主的有 偿服务的有效运用,在管理过程中导入 CIS 形象设计等,意在通过我司提供优 质的物业管理服务的同时,塑造水上人家社区的品牌,并最终实现购房者以成 为水上人家的业主而自豪,集团开发公司以水上人家的精品楼盘成为地产界的 榜样。 一、导入 ISO9001?:2000 质量管理体系,实施标准化物业管理 万利物业将在水上人家的管理过程中,导入 ISO9001:2000 质量管理体系, 提高小区质量管理水*,促进质量管理的规范化。强调在管理过程中的各部门、 各环节都严格按 ISO9001:2000 标准执行,让物业管理工作在科学、严密、完 整的质量标准指导下有效实施。同时贯彻“全员参与,提供优质服务;持续改 进,满足客户需求”的质量方针,用一流的理念、一流的管理、一流的服务来 实现物业管理的可持续发展,为小区赢得最佳的社会效益和经济效益。 二、水上人家组织架构 海南万利精诚物业管理有限公司 水上人家管理处 客 工 保 环 户 程 安 卫 服 维 分 绿 务 修 队 化 部 班 班 三、管理处工作职责 1、 对物业公司总经理、副总经理负责。 2、 按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施。 3、 制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。 4、 制定管理处年、月、周工作计划和工作总结,定期向上级领导汇报业主咨询、 投诉及管理目标的达标情况。 5、 主持客户服务部日常工作。 6、 负责收缴各项物业费用,每月统计费用收缴情况,并及时催缴欠费。 7、 重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查,对本管理区域内的房屋、 公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查,督促相关部门及时 处理问题,并做好记录。 8、 负责接待和处理业主的投诉,协调相关部门解决问题,做好跟踪服务,服务 质量的回访,并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好详细记录。 9、 组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作,准备入住资料,办理业主入住 手续,与业主签订《物业管理服务委托合同》陪同业主验收房屋,妥善管理 房屋钥匙,并对新来业主耐心、准确地解释本小区的物业管理情况及有关顶 目的收费标准。 10、 负责楼宇竣工档案、业主档案管理,建立健全辖区业主档案。并负责本管 理处各种文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。 11、 负责业主房屋装修审批、监管、验收工作,监督装修过程中无违规行为, 做好验收记录,存档保管。 12、 有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流,听取业主提出的意见 与建议,并做好记录。 13、 组织开展社区文化活动,丰富居民精神文化生活。 14、 制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度,提高本部门员工的文化 素质和业务水*。 15、 协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环 境治理工作。 16、 完成公司交办的其它工作。 四、管理处部门职责 环境管理部:负 责小 区 环 境 清 洁 、 绿 化 、 公 共 设 备 设 施 的 监 管 工 作 ; 负 责宣传环保知识,美化环境工作。 机电维修部:负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住户提出的 室内水、电等零星维修工作;负责给排水、 排污系统定期疏通 工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作;负责建立房屋及重 要设施的维修保养档案。 安全保卫部:负责小区范围内的消防、车辆、道路管理及安全保卫工作;负责 监视楼宇内外的活动,维持小区内的正常生活秩序;负责与辖区 派出所的联系和协助辖区内的治安、刑侦工作。 客户服务部:负责客户的接待和接受电话咨询,投诉、协调、处理日常事务、 后勤及紧急事项;负责小区的业主、设施设备运行记录等档案资 料的管理工作;负责开展多种经营及有偿服务项目;负 责 在 节 假 日开展小区文化活动。 财务部: 负责小区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使用费、租 金等的催缴及收取工作;定期编制财务报表,并向业主公开物业 管理费及维修基金的使用情况;负责向业主解释各项费用的使用 状况。 五、公司物业服务承诺及员工守则 1 、 一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋 2 、 二句话——进门一句话“打扰了,我是管理处员工 XXX ” 服务最后一句话 “今后有问题我们随时为您热情服务” 3、 三做到——对待业主的投诉要做到态度诚恳 对待业主的询问要做到有问必答 对待业主的服务要做到尽善尽美 4、 四不准——不准接受业主的礼品 不准接受业主的请吃 不准鲁莽顶撞业主 不准对业主乱收费 5、 五个心—— 真心、热心、细心、用心、专心的“五心服务” 6、您的满意,是我们永远的追求。 三大纪律 1、 一切工作听指挥 2、 高效执行无借口 3、 团结协助讲奉献 八项注意 1、 说话和气,不讲粗口话 2、 工作热情,不迟到早退 3、 精诚团结,不拉帮结派 4、 健康向上,不吃喝嫖赌 5、 公正严明,不屈从错误 6、 爱惜财务,不铺张浪费 7、 廉洁奉公,不受贿回扣 8、 公私分明,不假公济私 六、水上人家物业管理质量目标 1.总体目标 ● 确保水上人家管理处全面导入 ISO9001:2000 质量管理体系。 ● 确保水上人家自接管之日起两年内达到海口市的市优标准。 2.分项承诺指标 ● 房屋建筑主体完好率达 98% ● 房屋零修、急修及时率达 99% (及时率是指从报修到维修的过程中不超过 30 分钟) ● 维修工程质量合格率达 100% ● 维修服务回访率 100% ● 清洁保洁率达 99% ● 绿化完好率达 99% ● 公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率 98% ● 道路完好率及使用率


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